對于“企業(yè)的品牌，企業(yè)的聲譽(yù)與危機(jī)管理——我們都在危機(jī)中”，我從三個(gè)方面闡述這個(gè)觀點(diǎn)：

第一、良好的企業(yè)聲譽(yù)有助于企業(yè)渡過危機(jī)。企業(yè)品牌、企業(yè)形象、企業(yè)聲譽(yù)和CEO聲譽(yù)這些都是企業(yè)的核心資產(chǎn)。它們的價(jià)值和公眾對它的評價(jià)都會(huì)對企業(yè)處理危機(jī)帶來影響。影響的大小也因上述指標(biāo)的內(nèi)涵的不同有所不同。過去相當(dāng)長的時(shí)間，廣告對企業(yè)的知名度和打造品牌起到至關(guān)重要的作用。因此，我們感受更多的是一些外在的東西。但是聲譽(yù)不一樣，它是內(nèi)在的感受，是通過“潤物細(xì)無聲”般的悄無聲息地占據(jù)我們的心領(lǐng)，就像我們在生活中會(huì)認(rèn)識一些名人，也會(huì)認(rèn)識一些好人。名人出現(xiàn)了負(fù)面的消息就直接變成了新聞，或者叫“緋聞”，還有的是“丑聞”。而我們好人如果出現(xiàn)了負(fù)面消息，我們首先會(huì)置疑，因?yàn)樵?jīng)的了解，曾經(jīng)的信任，即使是已經(jīng)認(rèn)定了的事實(shí)，我們也容易產(chǎn)生理解，而希望出現(xiàn)不成立的理由。這在心理學(xué)中，可以算做是一種慣性優(yōu)勢，這種慣性優(yōu)勢來源于企業(yè)和企業(yè)家長期以來日積月累所形成的良好聲譽(yù)。

第二、企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視企業(yè)的聲譽(yù)管理。企業(yè)擁有崇高的聲譽(yù)，得到公眾的認(rèn)可與信任，有較高的忠誠度。當(dāng)然，不是一日之功，是長期創(chuàng)造良好的聲譽(yù)和維護(hù)品牌的結(jié)果。在企業(yè)戰(zhàn)略中，聲譽(yù)管理就像人體的DNA一樣，與企業(yè)的發(fā)展要形影相隨。其中有兩項(xiàng)是我們要十分注意的內(nèi)容：第一、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任、CSR、戰(zhàn)略CSR還有社會(huì)創(chuàng)新;另外一項(xiàng)就是企業(yè)的本土化。到2008年北京奧運(yùn)會(huì)，可口可樂已經(jīng)連續(xù)80年支持奧運(yùn)會(huì)，并做合作伙伴和贊助商。在2001年7月31日，當(dāng)薩馬蘭奇在莫斯科念出一字千金的北京的時(shí)候，北京沸騰了，全國人民沸騰了。有一件我們不曾注意的事情，就是第二天早晨，在北京的各大超市就出現(xiàn)了有金顏色的瓶裝可樂，上面寫著為北京成功申奧喝采。2002年，在一次會(huì)上，我問到可口可樂負(fù)責(zé)品牌主管的副總裁，我說你們能夠在7月31號就做出這樣的一個(gè)決定，你們是不是在國際奧委會(huì)有內(nèi)部消息，你們知道中國會(huì)贏得奧運(yùn)?他說那怎么可能呢?這是奧運(yùn)的最大秘密。我說你們?yōu)槭裁茨翘炷芡瞥觯欢ㄊ翘崆白龊谩＝Y(jié)果的確是這樣，他們在提前三個(gè)月之前就做好了。如果不是北京贏得奧運(yùn)，是多倫多，是巴黎呢?他說那不需要，但是恰恰是北京成功了，可口可樂也贏得了中國人民的尊重，融入了當(dāng)時(shí)中國大地的愛國熱情。

所以，我們看到在前兩年美國博雅公司和經(jīng)濟(jì)學(xué)人做了一項(xiàng)調(diào)查：對世界65個(gè)國家，685名的參評的CEO做了一個(gè)評選，在前10名里我記得有比爾蓋茨、喬布斯、巴非特等知名企業(yè)家。他們的標(biāo)準(zhǔn)，第一就是信譽(yù)，第二是道德標(biāo)準(zhǔn)，第三是內(nèi)部溝通，這三大要素是評為CEO聲譽(yù)前十名的標(biāo)準(zhǔn)。

第三、在危機(jī)中的傳播管理是提升企業(yè)聲譽(yù)的良好機(jī)會(huì)。企業(yè)要做聲譽(yù)管理，要提升品牌價(jià)值，在新媒體的環(huán)境下，在當(dāng)前海量信息和信息碎片化的時(shí)代是非常難以實(shí)現(xiàn)的。但是，恰恰是由于企業(yè)出現(xiàn)了危機(jī)，吸引了公眾的眼球，客觀上創(chuàng)造了聚焦和精準(zhǔn)的目標(biāo)，企業(yè)在這個(gè)時(shí)期的公關(guān)策略與傳播方案是否正確，關(guān)系著能否借此轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。成功的企業(yè)在危機(jī)處理中掌握好核心的傳播，這是提升企業(yè)品牌和聲譽(yù)的絕好機(jī)會(huì)。

我們都在危機(jī)中。最近五年我查看了每年冬季達(dá)沃斯論壇的大會(huì)主題和分主題，2009年的大會(huì)主題是重構(gòu)后危機(jī)時(shí)代的世界。2010年是如何轉(zhuǎn)移全球危機(jī)及處理系統(tǒng)錯(cuò)誤。2011年有好幾個(gè)涉及危機(jī)的主題。2 0 12年的主題是多元文化遭遇危機(jī)。而在2010年美國太平洋基金管理公司的總裁提出了一個(gè)新的關(guān)鍵詞叫“新常態(tài)”。我想在危機(jī)中就是新常態(tài)。在這種新常態(tài)下，你或者是在處理危機(jī)，或者是在下一次危機(jī)爆發(fā)前；你或者是主動(dòng)中槍，或者是躺著也中槍。

最后，引用一句中國危機(jī)管理報(bào)告的話：在危機(jī)中，實(shí)際上是人類生存的基礎(chǔ)條件，正如我們總是發(fā)現(xiàn)自己在路上，和在邊緣。歷史之所以在前進(jìn)，不過是因?yàn)楹椭C發(fā)展的力量在同危機(jī)破壞的力量博弈的過程中取得了相對的優(yōu)勢，而正是這種相反相成的力量共同建構(gòu)了歷史、文明、建構(gòu)了品牌中國，也建構(gòu)了我們自己!

品牌中國產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟執(zhí)行副主席、廣東省人民政府參事、深圳工業(yè)總會(huì)執(zhí)行主席王肇文（左七）為獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)。