招商證券股份有限公司總裁 楊鶤
服務(wù)立業(yè)構(gòu)建證券業(yè)卓越績(jī)效模式

非常榮幸能夠參加深感質(zhì)量論壇并借此機(jī)會(huì)結(jié)合證券行業(yè)的特點(diǎn)以及招商證券經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐，就卓越績(jī)效的實(shí)施談一些體會(huì)，有一些經(jīng)驗(yàn)跟大家分享和交流。

招商證券是1991年8月創(chuàng)立于深圳，是招商局控股的公司，扎根深圳改革開(kāi)放的沃土，從當(dāng)初招商銀行的證券業(yè)務(wù)部逐步發(fā)展成為擁有中國(guó)證券市場(chǎng)全業(yè)務(wù)資質(zhì)，業(yè)務(wù)橫跨境內(nèi)外兩個(gè)市場(chǎng)，產(chǎn)品覆蓋證券、期貨、投資基金，總資產(chǎn)近千億、市值700多億元，全國(guó)一流的大型綜合類(lèi)券商。

招商證券追求的是一條規(guī)模、質(zhì)量、效益均衡發(fā)展的企業(yè)常青之路。卓越績(jī)效管理模式，作為先進(jìn)的管理思想與工具，為我們的探索與實(shí)踐提供了指導(dǎo)框架。

早在2007年，招商證券就開(kāi)始在公司內(nèi)推行卓越績(jī)效管理模式，將卓越績(jī)效管理模式的核心價(jià)值觀融于公司經(jīng)營(yíng)管理理念之中，并具化為公司的經(jīng)營(yíng)管理特色，形成了具有招商證券特色的運(yùn)作模式。幾年來(lái)，我們利用卓越績(jī)效模式進(jìn)行了幾個(gè)方面的管理改進(jìn)。

第一，系統(tǒng)化深化企業(yè)文化建設(shè)，使企業(yè)文化貼近業(yè)務(wù)，深入基層，從2010年開(kāi)始選擇公司管理中需要解決的問(wèn)題開(kāi)展活動(dòng)，力爭(zhēng)一年解決一個(gè)問(wèn)題，今年推出的是協(xié)同共贏，通過(guò)文化建設(shè)指引和文化建設(shè)先進(jìn)單位的評(píng)選活動(dòng)，發(fā)動(dòng)組織和管理基層文化建設(shè)，將企業(yè)文化建設(shè)落實(shí)到業(yè)務(wù)的一線。第二，進(jìn)一步完善戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，注重戰(zhàn)略分析的一致性和邏輯性，優(yōu)化戰(zhàn)略管理。第三，從客戶的角度出發(fā)，審視服務(wù)的價(jià)值，把握客戶感受，針對(duì)性的改進(jìn)客戶服務(wù)，公司連續(xù)三年聘請(qǐng)國(guó)際著名市場(chǎng)調(diào)研結(jié)構(gòu)，進(jìn)行獨(dú)立的市場(chǎng)滿意度調(diào)查，調(diào)查報(bào)告中反映出的問(wèn)題，均被列為重點(diǎn)工作改進(jìn)項(xiàng)目不斷改進(jìn)。第四，以創(chuàng)新提升服務(wù)品質(zhì)，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，針對(duì)近年來(lái)券商服務(wù)高度的同質(zhì)化、傭金價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈的方式，為客戶提供專(zhuān)業(yè)化，一對(duì)一服務(wù)，提升客戶價(jià)值和公司經(jīng)營(yíng)效益，推動(dòng)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的升級(jí)。第五，風(fēng)險(xiǎn)量化管理的基礎(chǔ)上，增加了公司層面風(fēng)險(xiǎn)容忍度的管理，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的收益率評(píng)估，將風(fēng)險(xiǎn)資源向風(fēng)險(xiǎn)收益比較高的業(yè)務(wù)配置，提升風(fēng)險(xiǎn)管理的精細(xì)化水平。第六，以員工切合度管理為核心，加強(qiáng)人力資源培養(yǎng)和管理，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的統(tǒng)一，促進(jìn)員工創(chuàng)造性和能動(dòng)性的工作。第七，成立信息化促進(jìn)辦公室，強(qiáng)化了IT服務(wù)支持體系的建設(shè)，高起點(diǎn)推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)，打造全方位信息化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)IT架構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展和不斷的優(yōu)化，推動(dòng)公司管理的智能化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。第八，加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任的管理，將關(guān)鍵領(lǐng)域做深做透，在卓越績(jī)效模式的引領(lǐng)下，從2010年開(kāi)始，每年發(fā)布招商證券年度社會(huì)責(zé)任計(jì)劃，選擇評(píng)定人群、家庭貧困的大學(xué)生作為重點(diǎn)的幫扶對(duì)象，開(kāi)展了兒童病防治計(jì)劃，下一步還要做招商證券行為體系，貫穿于公司管理的全過(guò)程。

不同的企業(yè)有不同的特點(diǎn)，管理的做法不盡相同，因時(shí)因地制宜根據(jù)不同的條件和特點(diǎn)，形成有針對(duì)性的管理模式，正是管理的精髓所在。

招商證券導(dǎo)入卓越績(jī)效模式僅僅三年時(shí)間，但結(jié)出的果實(shí)讓我們欣喜，從卓越績(jī)效模式作為管理工具的引入，到主動(dòng)用卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)檢查改進(jìn)工作，再到引發(fā)更深層次的思考形成系統(tǒng)改進(jìn)，我們由衷感受到卓越績(jī)效模式對(duì)企業(yè)提升的貢獻(xiàn)，再次要由衷地感謝深圳市政府對(duì)卓越績(jī)效模式的有利推動(dòng)，這將成為深圳企業(yè)管理提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)有力的引擎，誠(chéng)摯的感謝卓越績(jī)效模式質(zhì)量公司和專(zhuān)家們辛勤的勞動(dòng)，加強(qiáng)了我們對(duì)卓越績(jī)效模式的認(rèn)識(shí)和理解，將對(duì)招商證券的長(zhǎng)期發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

作為第一家榮獲“深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”的券商，我們將不斷的創(chuàng)新，將深圳市建設(shè)成為“區(qū)域性金融中心”貢獻(xiàn)我們的綿薄之力。