▲中國電子商務可信交易環境建設高峰論壇。

?市場監管局相關領導給電子商務可信交易環境戰略合作伙伴授牌。

核心提示

互聯網的發展，使市場突破了國界和疆域，使商家可以構建覆蓋全球的商業營銷網絡，獲得全球性的無限商業空間。由現代化先進信息技術、商務模式和管理系統而誕生的現代生產力——電子商務，以其強大的生命力推動經濟快速發展。

然而，電子商務高速發展的同時，電子商務可信交易環境問題成為影響發展的重大瓶頸。網民選擇哪個網站購物，購物后的商品質量如何得到保障，成為消費者選擇網絡購物的困惑。

深圳的電子商務可信交易環境建設始于2009年，是年，深圳成為國家首個電子商務示范城市。2012年2月8日，國家工商總局批準深圳開展全國首個電子商務可信交易環境建設試點。深圳市市場監督管理局服務與監管“兩手抓”，著力打造“一網、一庫、兩平臺、三中心”的監管體系架構，積極推進建設“法規、標準、公共服務”三位一體的電子商務可信交易環境，打造全國首家電子商務可信交易示范區。

目前，深圳電子商務市場主體約10.39萬家，82%的企業直接或間接開展電子商務。2012年，全市電子商務交易額達6000億，電子商務發展遠遠超出全國平均水平。

哪個地區率先建立了電子商務新市場完整生態鏈，就將贏得未來市場經濟競爭的主動權和話語權。面臨機遇與挑戰，深圳再次站在電子商務虛擬市場經濟發展的最前沿。

■ 深圳特區報記者 何泳 通訊員 潘建珊

劉斯亮 張喜會 杜佳/文 張耀波/圖

創舉一

網絡通行證讓假網站現形

五萬企業“點亮”誠信標識

昨天，記者從眾信電子商務交易保障促進中心（以下簡稱“眾信中心”）了解到，目前已經有5萬多家企業在電子商務市場公共服務平臺（www.ebs.gov.cn）主動申請并通過了主體身份驗證，獲取具有政府權威公信力的電子標識，證明網上真實身份。

當前，缺乏信任交易環境成為制約電子商務發展的重要瓶頸，大量無效信息、虛假信息掩蓋有效信息、真實信息。虛假網站、克隆釣魚網站嚴重擾亂正常市場經營秩序，市場信息不對稱，優秀企業難以有效證明自己身份，消費者苦于無法判斷真實、有效、合法網站。為了打造電子商務可信交易環境，2012年3月19日，在借鑒國外信用體系建設先進經驗的基礎上，在市政府關心支持下，市市場監督管理局和福田區人民政府共同推動成立了眾信中心。眾信中心作為第三方非營利性機構，是政府公共服務與管理模式的創新，在政府依法授權和委托下，提供電子商務可信交易環境的各項公共服務，兼具政府公信力與市場靈活性。眾信中心的業務范疇是政府在電子商務領域監管職能的延伸，主要包括電子商務主體身份驗證服務、電子商務產品信息在線查驗服務、電子商務交易憑證在線驗證服務、電子商務非訴訟糾紛解決服務和電商市場基礎數據統計分析服務等。其中，“眾信驗證”服務是該中心推出的第一項電子商務可信交易公共服務。

“眾信驗證”服務，通過與深圳市市場監督管理局企業信用信息數據整合，在線查驗企業的主體身份信息及網站虛擬身份信息，頒發“工商網監”電子標識及電子證書，企業通過在網站明顯位置懸掛電子標識的方式亮明身份。瀏覽網頁點擊電子標識鏈，就可動態顯示企業的營業執照及經營資質信息，為企業提供一張通行網絡的電子身份證書。截至目前，已經有5萬多家企業申請了主體身份驗證服務。

一家服飾公司的企業代表告訴記者，他所在的公司是專業制造生產及銷售流行女性時裝，擁有自己的品牌，經營模式主要是通過線上B2C網站及網店銷售。在沒通過驗證及擁有政府公信力的電子標識前，網絡上搜索這家公司品牌等關鍵詞時會出現大量有關該公司品牌產品相關的網站，消費者無法判斷哪家為真實網站，經常買到假貨而投訴到這家公司，使該公司名譽受損。在通過眾信“主體身份驗證”擁有電子標識后，消費者可以通過標識鏈接的電子證書清晰看到企業的有關資質及電子營業執照，從而使消費者放心購買，投訴量大大減少，誠信度逐漸提高，企業及消費者都無需再為虛假網站的出現而擔憂了。

創舉二

推出“好人舉手”

打造可信生態圈

電子商務企業通過主體身份驗證，擁有網上身份證，只是表明企業是真實存在的企業，真實存在和值得信任還是有一定差異，企業值得信任標準的是什么？這就是電子商務可信生態圈建設的一個重要理念：“好人舉手”。眾信網就是一個好人舉手、由大家監督舉手的好人這樣一個平臺。

電子商務企業在申請眾信主體身份驗證服務、加入電子商務可信交易生態圈時，需要符合并承諾遵守《電子商務可信交易生態圈企業基礎規范》的要求。此規范是深圳市電子商務企業標準聯盟研制的聯盟標準，對電子商務主體可信、客體可信、服務可信和糾紛處理可信的基本要求等內容進行了規范。企業過了真實身份驗證這一關，表明企業是“真人”；企業又承諾要遵守可信標準，這就是企業向大家舉手表示“我是好人”。但企業究竟是不是好人，并不是企業舉手了就算，還要經得起大家監督。

進入電子商務可信交易生態圈的企業，展示在眾信網上，眾信網也會聯合其它媒體平臺對企業進行宣傳。在眾信網這個平臺上，通過和另外一些平臺的數據共享，包括政府監管信息的共享，以及消費者的反饋，大家可以對這些舉手表明“我是好人”的企業進行監督。如果發現企業有違背自己的可信承諾，大家的眼睛是雪亮的，這樣的企業也會被清退出可信交易生態圈。

創舉三

虛實對應實地驗證

全網共享市場信息

據眾信中心調查，大部分買家希望在電子商務平臺上得到更加真實、準確、充分的企業信息。超過74.5%的消費者，不相信由企業自主展示在網站上的信息，他們迫切希望通過實地驗證或者權威第三方機構對其進行信息核實。同時，優秀、合法、健康的企業更迫切希望能夠通過一種具有公信力的手段，權威、有效、全面地證明展示自己。

據阿里巴巴數據統計，仍有超過90.1%的買家在下單前需對供應商進行親自或委托第三方的實地驗廠考察，大量的人力物力成本被浪費。更有甚者，一些虛假克隆網站，竟懸掛著企業真實的營業執照圖片、場地照片及相關資質材料，比真實企業掛的東西還多。 為了解決以上問題，眾信中心推出了“眾信實地驗證”服務。記者跟著取證人員一起前往企業進行實地驗證。取證人員在企業附近的公交站、辦公場所外景、企業大門、辦公場所內部都進行了拍照取證，另外還對營業執照、租賃憑證、專業證書、申請人和法人身份證等原件進行拍照取證，還用眾信網官方微信輸入企業名字查詢其工商注冊信息進行比對驗證。驗證之嚴謹，基本上可以防止皮包公司造假。目前已成功測試驗證歐莎服飾、淘金地等16家電商企業。

未來，眾信中心將聯合各大電子商務平臺，將實地驗證服務申請數據互通，讓企業的實地驗證結果可以在全網平臺更好地展示和應用。

創舉四

網上交易過程透明規范

網購產品如實描述

網購時，你最擔心的是什么？

不管是網購還是傳統的線下購物，消費者最終關注的，其實都是所購買的商品本身。

“我們就是為了電子商務的好產品、好企業而生的！”—— 眾信中心成立的第一天開始，就將為企業和消費者打造可信、可靠、健康、安全的電子商務可信交易生態圈作為座右銘。“電子商務產品如實描述驗證”服務，就是以這樣的理念，推出的一款公共服務產品。

該服務由第三方專業機構對產品描述信息的真實性進行檢測，將產品驗證信息全網跨平臺發布應用的一項服務產品。據介紹，參加“電子商務產品如實描述驗證”服務的企業，首先必須通過眾信主體身份驗證，確認電子商務企業的真實工商注冊信息、法人信息、實地信息等真實可信。審核通過的產品，眾信中心為其授予“如實描述”的認證圖標及證書，并在多個渠道進行優先推廣。

通過檢測獲得“如實描述”認證的產品，每一次信息修改和更新，都需通過信息變更審核、重復檢測過程；眾信對通過“如實描述”認證的產品，將不定期組織產品抽檢，每次抽檢結果作為信用跟蹤記錄進行公示，一旦發現產品檢測結果與描述信息不符的情況，將視程度對企業信用積分進行扣除并予以公示，違規嚴重或重復檢測3次不合格者，永久取消該產品“如實描述”認證資格。

另據了解，眾信中心積極與國家物品編碼中心、各行業協會、電子商務龍頭企業等機構合作，共建電子商務產品和服務描述規范，并在此基礎逐步建立動態更新的電子商務產品和服務庫。

此外，眾信中心還推出交易憑證在線查驗服務。眾信中心將提供上百份規范的電子合同標準模板。企業可以在自己的交易平臺上使用這些標準模板。然后，消費者在使用了標準模板的網上交易平臺購買商品并完成支付，就可以生成一份電子商務交易憑證，該憑證以電子合同的形式加密存儲在第三方。當產生交易糾紛時，調解糾紛的相關人員如律師，可以調用電子合同憑證并查看，作為糾紛調節的一項重要證據。

創舉五

ODR服務化解交易糾紛

專業團隊保障消費權益

互聯網和“宅時代”的碰撞，讓方便快捷的網絡購物風頭正勁。無論是作為一種時尚的消費態度，還是一種便捷的生活方式，我們不得不承認，網購、代購、海淘等各種各樣的在線購物體驗改變了我們的生活。然而，網購繁榮的背后，網購糾紛呈爆發式增長。

紛繁復雜的電子商務交易糾紛讓電子商務企業背負了越來越大的壓力。眾信快速糾紛解決（ODR）服務正是在這個背景下應運而生，為企業及消費者提供的包括在線法律咨詢、消費投訴、協商和解、調解、仲裁，及先行賠付在內的一站式電子商務糾紛處理服務。

據悉，一名日本消費者于2012年9月，通過網絡向一位上海賣家訂購了一把價值人民幣4000多元的青冥劍。但是，直到2013年1月，該消費者仍沒有收到貨?？缇吃诰€交易提高了消費者維權的門檻，在嘗試與賣家直接溝通無果的情況下，該消費者找到了眾信中心。

眾信中心ODR工作人員接手該糾紛后快速響應，多次電話聯系上海賣家，同時征詢律師團意見，出具相關法律建議書，積極進行調解，以便達成和解方案。起初，賣家固定電話一直無人接聽，手機暫停服務，使該案件處理遭遇困阻。但是中心工作人員堅持不懈，與之聯系。經過一周時間，該中心最終收到上海賣家的反饋，表示貨物已發，且日本消費者已簽收貨物。

在網絡交易糾紛的協調過程中，如雙方始終無法協調一致，眾信中心也將在調解和仲裁的環節提供支持。

據了解，眾信中心已成功建立了一套新型的維權糾紛體系，并且在實踐中處理了100余起在線投訴案例。