“快準(zhǔn)優(yōu)智” 響應(yīng)企業(yè)訴求深圳民意速辦助力營商環(huán)境再升級

來源：深圳特區(qū)報
2025-03-10

（深圳特區(qū)報記者樊怡君）日前，全球鷹（深圳）無人機(jī)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在“@深圳-民意速辦”反映飛行場地和辦公用房的困難。訴求提交后，相關(guān)政府部門快速響應(yīng)，積極協(xié)調(diào)為企業(yè)對接場地資源，如今已妥善解決發(fā)展難題。該負(fù)責(zé)人表示：“政府在用實(shí)際行動證明對民營企業(yè)的支持與重視，我們更有信心能在深圳做好事業(yè)！”

營商環(huán)境是企業(yè)生存發(fā)展的土壤，政務(wù)服務(wù)是滋養(yǎng)創(chuàng)新的活水。作為改革開放的窗口城市，深圳以民意速辦平臺為牽引，構(gòu)建起“快、準(zhǔn)、優(yōu)、智”四位一體服務(wù)體系，在優(yōu)化營商環(huán)境的賽道上跑出加速度。

記者了解到，面對多元化的企業(yè)訴求，深圳以“@深圳-民意速辦”為主入口，在小程序首頁開設(shè)企業(yè)服務(wù)專區(qū)，幫助企業(yè)“一鍵下單”，并整合12345熱線、“深i企”等渠道，進(jìn)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分撥。2024年，平臺受理涉企訴求257.09萬件，收到企業(yè)來電表揚(yáng)、留言感謝等好評5936件。

快速響應(yīng)，立接立辦。在深圳，“企有所呼，立有所應(yīng)”的助企服務(wù)，正成為企業(yè)觸手可及的真實(shí)體驗(yàn)。“@深圳-民意速辦”平臺通過強(qiáng)化知識庫運(yùn)營，建立“巡查-更新-審批-發(fā)布-反饋”的知識閉環(huán)管理機(jī)制，形成4.2萬條知識點(diǎn)，極大支撐了企業(yè)訴求的辦理速度。2024年，平臺通過智能服務(wù)或人工服務(wù)實(shí)現(xiàn)即時辦理的訴求有223.05萬件，占涉企訴求量的87%；轉(zhuǎn)派工單的平均辦理時長也壓縮至3.34個工作日。

精準(zhǔn)分撥，機(jī)制保障。責(zé)任明晰的事項(xiàng)清單是訴求精準(zhǔn)分撥、高效辦理的核心和關(guān)鍵。為此，深圳推出“三清單兩機(jī)制”，形成動態(tài)更新的事項(xiàng)管理體系，推動部門職責(zé)職能不斷優(yōu)化調(diào)整，將平臺一次派單成功率提高到98%。

針對難以劃分或暫未明確責(zé)任主體的爭議事項(xiàng)，健全工作機(jī)制，通過快處快裁、首辦負(fù)責(zé)等，按照“更有效處置”的原則確定承辦單位，確保每一件企業(yè)訴求都有人管、有人應(yīng)。

閉環(huán)管控，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。深圳堅持把企業(yè)滿意當(dāng)成衡量辦理成效的金標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求“真解決、真滿意”，平臺建立起“受理—處置—審核—回訪”閉環(huán)機(jī)制，通過“好差評”評價體系、不滿意重辦機(jī)制等，對企業(yè)訴求進(jìn)行全流程質(zhì)量管控。數(shù)據(jù)顯示，2024年涉企訴求中的主動評價共16.5萬件，評價滿意16.2萬件，主動評價滿意率98.18%。

智慧升級，AI賦能。“營商環(huán)境只有更好，沒有最好”。民意速辦平臺以科技賦能，通過AI大模型、語義識別等前沿技術(shù)重構(gòu)政務(wù)流程，按下服務(wù)“快進(jìn)鍵”：智能客服“深小i”日均服務(wù)2萬人次，200萬字知識圖譜讓政策咨詢秒級響應(yīng)，7個智能場景應(yīng)用實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、企業(yè)少跑腿”。

今年全國政府工作報告強(qiáng)調(diào)要激發(fā)經(jīng)營主體活力，優(yōu)化營商環(huán)境。當(dāng)前，深圳正以“企業(yè)需求”為導(dǎo)向，依托人工智能與大數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化全市政務(wù)服務(wù)體系，打造一體化、一站式智能化平臺，實(shí)現(xiàn)從單向到雙向、從被動到主動的服務(wù)范式轉(zhuǎn)變，為廣大企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者提供更加高效精準(zhǔn)的服務(wù)，為高質(zhì)量發(fā)展注入新動能。